El 99% de los consumidores leen reseñas antes de comprar. Si a un cliente no le gustan las críticas de una tienda, es poco probable que compre.
Las reseñas siempre han sido importantes para el crecimiento de un negocio. Sin embargo, nunca habían tenido tanta relevancia como en la era digital.
Según un estudio de BrightLocal, el 49% de los clientes confía en las reseñas en línea tanto como las opiniones de sus seres queridos. Es más, un 91% de compradores jóvenes entre 18 y 34 años las aprecia igual que las recomendaciones personales.
Es decir, un comentario negativo en internet puede tener el mismo impacto que una mala experiencia de nuestros cercanos.
Para evitar la compra de productos insatisfactorios o malos servicios, el 99% de las personas busca un negocio antes de consumir. Las opiniones de una empresa determinarán si vale la pena confiar en esta o no.
En la actualidad existen múltiples fuentes de reseñas que influencian el comportamiento de los consumidores. Ya sea en los comentarios de redes sociales, en Google, Yelp o los mismos sitios de e-commerce.
Además del impacto que tendrán en las ventas, las críticas también afectan la reputación online de un negocio. Un mal comentario en internet puede durar para siempre y una reputación negativa también.
Más reseñas mejoran la reputación
¿Cuáles son los factores importantes antes de confiar en un negocio? Para un 60% de los consumidores es el número de reseñas que este ha recibido.
La cantidad de comentarios (positivos o negativos) es un indicador de la longevidad de una empresa, el alcance de clientela que tiene y el impacto de los productos o servicios sobre los compradores.
A nivel de productos, un 43% de los clientes cree que deberían tener más de 100 reseñas para ser confiables. Este número es elevado, pero no imposible.
Por otro lado, la fecha de las reseñas también es importante. Un 73% prefiere comentarios recientes que reflejan opiniones actualizadas.
Para conseguir más reseñas algunas páginas, como SHEIN o IHerb, emplean un sistema de puntos o recompensas por cada comentario. La plataforma Yotpo también sugiere emplear el marketing por correo con mensajes breves e inquisitivos.
Un puntaje de 3.4 estrellas es el mínimo aceptado
Para reseñar un negocio en Google, la plataforma usa comentarios y estrellas. La información de una empresa en el buscador mostrará un puntaje promedio de las estrellas.
Un promedio de 3.4 estrellas es el mínimo que aceptan los clientes para considerar interactuar con una marca. Pero seguirán prefiriendo negocios con mejores puntajes.
Solo un 13% considera comprar productos de una empresa con menos de 2 estrellas.
Solo críticas positivas inspiran desconfianza
Todos los negocios aspiran a tener únicamente comentarios positivos. Sin embargo, esto levanta sospechas en los clientes.
Un 96% de los clientes buscan reseñas para leer opiniones negativas. La existencia de debilidades crea certidumbre. Pero solo encontrar reseñas buenas los hará escépticos a que sean falsas y disminuyen sus probabilidades de compra.
Los clientes quieren respuestas a sus críticas
No puedes eliminar las reseñas de Google, ni deberías borrar los comentarios en tus redes. Pero puedes tomarlas en cuenta y responderlas. Un 53% de los usuarios que dejan críticas esperan que los negocios les respondan en menos de siete días.
Puedes contestar con disculpas o un compromiso a mejorar. Un 56% de los consumidores señala que cuando un negocio responde a una crítica, mejora su percepción de este.
Es inevitable recibir críticas buenas y malas cuando estás manejando un negocio. Cada reseña es una oportunidad para reconocer fortalezas y debilidades en una empresa. Aprecia las opiniones positivas y ve los comentarios negativos como una señal de mejorar tu reputación online.