- Un 68% de los consumidores abandonaría una marca tras una mala experiencia, ya sea online o presencial. ¿Qué tan importante es trabajar en la experiencia digital de los clientes? El experto en transformación digital, Andrés Bustamante Valenzuela, comenta al respecto.
Uno de los aspectos más relevantes a la hora de ofrecer algún producto o servicio, es la experiencia que se le puede otorgar al usuario. Así lo ha demostrado un reciente estudio de la compañía Talkdesk, que reveló que una mala atención puede impactar negativamente en la lealtad de un cliente.
A raíz de un sondeo realizado en 11 diferentes mercados mundiales, la empresa de origen portugués comprobó que el 68% de los clientes evaluaría cambiar de marca a raíz de una mala experiencia.
Por otro lado, el 49% cree que los pequeños comercios no tienen la capacidad de ofrecer buenas experiencias digitales a los usuarios, mientras que un 58% afirma que su última experiencia en el comercio minorista no fue positiva en este mismo sentido.
“Con la pandemia y el aumento de la digitalización, la competencia hoy en día es tan alta que inclusive una pyme tiene la capacidad de botar un grande del retail. Por lo tanto, no trabajar de forma correcta en la experiencia digital del usuario puede implicar ciertamente un abandono de su parte”, explica Andrés Bustamante Valenzuela, experto en transformación digital.
Otros resultados
Además de revelar estos datos, el informe de Talkdesk también reveló otros importantes. Por ejemplo, el 58% de los clientes confirma que hoy sus experiencias de atención son mayores que antes, mientras que un 81% de los miembros del comercio minorista afirma que ha aumentado su inversión en cuanto a experiencia de cliente.
No obstante, este último dato contrasta con lo que ocurre en la realidad, en donde podemos ver como apenas el 19% de los pequeños comercios utilizan la nube para emplear sus centros de contacto, elemento clave para brindar una buena experiencia de usuario ya sea en el proceso de venta o posventa.
De igual forma, un 86% de los minoristas comenta que tiene previsto digitalizar sus centros de atención al cliente en un periodo de dos años. En cuanto al uso de Inteligencia Artificial en ellos, un 84% cree que podrá utilizarla en dos años.
¿Qué pueden hacer los comercios para mejorar la experiencia digital de los usuarios?
Según comenta Andrés Bustamante, hoy no solo la experiencia presencial cuenta, sino que también lo digital tiene vital importancia. Cualquier negocio, no importa su tamaño, no puede darse el lujo de no trabajar en la atención que le brinda a sus clientes a través de sus plataformas digitales.
En este sentido, Bustamante Valenzuela cree que existen 8 elementos indispensables a la hora de brindar una buena experiencia digital:
- Buenos sistemas de búsqueda: El usuario debe ser capaz de encontrar lo que busca en el sitio web de la tienda (a pesar de que incluya faltas ortográficas).
- Buenas fichas de producto: La descripción y las fotos deben ser de la mejor calidad. Si es posible, hay que incluir modelos 3D para proyectar en espacios reales mediante realidad aumentada.
- Redes sociales responsivas: El comercio debe ser capaz de responder de forma completa y a tiempo las dudas que los clientes puedan manifestar en las redes, ya sea con personal humano o bots.
- Honestidad y claridad digital: Las tiendas no pueden mentir en cuanto a las promociones o los tiempos de entrega de sus productos. (Por ejemplo: No deben subir el precio de un producto antes de un Cyber Day, para al día siguiente bajarlo y hacer parecer que es una oferta).
- Pensar en el viaje del usuario: Hay que contemplar todo el proceso de compra del cliente, desde que llega hasta que se va.
- Notificaciones oportunas: El usuario debe estar informado de lo que sucede en el proceso de compra, reclamos o devoluciones.
- Generar sensación de control en el usuario: No debe pasar que el cliente pague y no sepa claramente qué sucedió con el producto. Para evitarlo debe estar informado y ser atendido en todo momento.
- Simplicidad y facilidad de uso en cualquier dispositivo: Mientras más sencillo sea navegar por el sitio o aplicación del comercio, más posibilidades hay de generar conversiones.